Загальне
Кротких В.Д.
ДЗ «Луганський національний університет імені Тараса Шевченка»
ПРАКТИКА РЕАЛІЗАЦІЇ ПІДТРИМКИ КОРИСТУВАЧІВ MOODLE В ЛНУ ІМЕНІ ТАРАСА ШЕВЧЕНКА
Організація підтримки користувачів є важливим етапом забезпечення роботи цифрових систем, зокрема сайтів на базі LMS Moodle. У XXI столітті розвиток у цьому напрямку набув пріоритетності: підтримка виконує не просто допоміжну роль - вона є цінністю новітнього інформаційного середовища.
Поняття «підтримка» (англ. «support») завдяки своїй універсальності має низку синонімічних термінів, як то: технічна підтримка (техпідтримка), сервісна підтримка, дистанційна підтримка, саппорт, фідбек (зворотній зв’язок), консультація.
У контексті функціонування цифрового середовища здебільшого використовується термін «технічна підтримка». На сайті Вікіпедії вона визначається як сервісна структура, призначена для вирішення проблем користувачів апаратним і програмним забезпеченням, що дозволяє виявити проблемні ділянки інфраструктури ІТ, оцінити ефективність роботи підрозділу ІТ [1]. Інше, більш універсальне визначення, характеризує технічну підтримку як комплекс організаційних і технічних заходів, спрямованих на забезпечення функціонування програмного продукту, включаючи його встановлення, налаштування, оновлення та відновлення [2].
Утім в освітньому середовищі підтримка має враховувати не тільки технічну сторону, а й навчально-методичну діяльність. Таку підтримку більш доречно називати сервісною. Сервісна підтримка - це спосіб надання інформаційно-методичної допомоги і супровід здобувачів освіти та працівників системи освіти у відкритому інформаційно-освітньому середовищі закладу вищої освіти. У ході такої підтримки формується простір обміну інформацією, здійснюється консультування у віртуальному середовищі, впроваджуються сучасні форми комунікації користувачів на основі використання дистанційних освітніх технологій і сервісів мережі Інтернет [3]. М. Семенов у своїй роботі [4] наголошував, що для організації більшості завдань сервісної підтримки в університеті потрібно створити відповідний підрозділ – службу підтримки дистанційного навчання, про необхідність та ефективність роботи якої свідчить досвід переміщених університетів.
Для закладів вищої освіти з широким переліком напрямів підготовки, до яких відноситься і ЛНУ імені Тараса Шевченка, організація сервісної підтримки є актуальним питанням. Потік звернень і, відповідно, об’єм роботи з вирішення технічних проблем на освітньому порталі (http://do.luguniv.edu.ua) є значним - підтримка має охоплювати 8 навчальних інститутів, 3 факультети та відділ аспірантури. Виникнення форс-мажорних обставин (таких, як карантин, пов’язаний із пандемією COVID-19) підкріплює тезу про те, що підтримка здатна запобігти гальмуванню навчального процесу при повному переході на дистанційну форму навчання.
Підтримку користувачів на освітньому порталі ЛНУ імені Тараса Шевченка забезпечують адміністратор сайту та тьютори-координатори.
Адміністратор надає технічну підтримку для всіх користувачів. Комунікація реалізована із задіянням низки цифрових компонентів (рис. 1).
Рис. 1. Взаємодія користувача й адміністратора за допомогою цифрових засобів
Для зв’язку між користувачем і адміністратором у вирішенні технічних питань використовуються такі засоби:
1. Чат на базі програмного рішення Jivosite.
Онлайн-чат є інтерактивним вікном для ведення діалогу з адміністратором освітнього порталу (рис. 2). Інтеграція цього засобу в Moodle можлива після реєстрації на офіційному сайті сервісу Jivosite - www.jivosite.com. Додавання чату здійснюється за допомогою спеціального скрипту, що вставляється через панель керування Moodle в підменю «Сторінки сайту» - «Додатковий HTML».
Рис. 2. Користування чатом онлайн-підтримки на освітньому порталі
Після розгортання чату користувач може відразу розпочати діалог або спершу ввести персональні дані (прізвище та ім’я, електронну пошту, номер телефону), щоби прискорити збір інформації адміністратором. Окрім введених даних, адміністратор бачить сторінки, які відвідує користувач у поточній сесії, і його орієнтовне місцезнаходження. Платна версія сервісу зокрема дозволяє побачити IP-адресу пристрою, з якого надійшов запит. Усі діалоги та опції згруповані у спеціальному веб-інтерфейсі (рис. 3).
Рис. 3. Інтерфейс чату онлайн-підтримки для адміністратора сайту
Переваги чату: синхронність зв’язку, доступність з будь-якої локації, швидке реагування на запит, збереження звернень навіть у разі відсутності оператора.
Обмеження: можливий тільки текстовий обмін даними (у безкоштовній версії).
2. E-mail.
Електронне листування як один з традиційних методів онлайнової комунікації є важливим компонентом підтримки. Для обробки запитів від учасників освітнього процесу використовується окрема електронна адреса на базі сервісу Gmail, який є достатньо стабільним і функціональним. Електронна пошта технічної підтримки вказана на головній сторінці освітнього порталу в окремому блоці, тому кожен відвідувач платформи бачить ці дані і має змогу звернутися до адміністратора сайту.
Переваги електронної пошти: доступність (більшість користувачів мають особистий e-mail), підтримка обміну файлами, усі відправлені дані зберігаються на сервері.
Обмеження: асинхронність (не можна гарантувати швидке реагування на запит), залежність від якості сервісу.
3. Електронна форма.
Втрата доступу до сайту - поширена причина звернень до технічної підтримки. Оскільки на практиці лише близько 5-10% студентів надають особистий e-mail на реєстрацію, автоматизація відновлення паролю на освітньому порталі стає проблематичною. Щоб спростити цю процедуру, була розроблена електронна форма за допомогою сервісу Google Forms.
Перехід до форми для користувача відбувається одним з двох засобів: з блоку «Головне меню» на головній сторінці сайту або через блок входу за посиланням «Забули пароль?» (налаштовується через панель керування в меню «Модулі» - «Аутентифікація» - «Управління аутентифікацією»). Перехід за посиланням завантажує форму (рис. 4).
Рис. 4. Форма запиту на відновлення доступу до сайту
Форма розроблена таким чином, щоб отримати найбільш повні дані про користувача - це збільшує ймовірність вирішення питання після першого ж звернення. Всі поля є обов’язковими і включають:
- ПІБ користувача;
- навчальний підрозділ;
- спеціальність;
- номер курсу;
- форма навчання;
- логін;
- дата останнього входу на сайт;
- особистий e-mail;
- мобільний телефон.
На відміну від решти засобів, звернення через електронну форму задіює декілька інструментів - Google Forms, Google Sheets та електронну пошту. Цей метод працює за таким алгоритмом:
Користувач заповнює форму і відправляє її.
- Лист-сповіщення надходить на електронну пошту технічної підтримки.
- Адміністратор оновлює прив’язану до форми таблицю і переглядає зміст запиту.
- Засобами Moodle встановлюється новий пароль у профілі користувача.
- Лист з оновленими даними відправляється користувачеві. З цією метою в Gmail була створена папка «Шаблони», де зберігаються стандартні шаблони відповідей на запити для різних випадків.
Електронна форма пропонує вагомі переваги в обробці запитів: мінімальний ризик несанкціонованого доступу, легкість у використанні, надійність, доступність.
Обмеження: асинхронність через використання e-mail (реакція на сповіщення не завжди миттєва), застосування методу можливе тільки для відновлення логіна та пароля.
4. Гаряча лінія. Телефонна консультація користувачів є поширеною практикою в державних та комерційних установах. Гаряча лінія освітнього порталу дозволяє університету більш тісно взаємодіяти зі здобувачами вищої освіти в питаннях, що стосуються електронної освіти та навчання в LMS Moodle. Для сервісної підтримки використовується три номери гарячої лінії: два з них призначені для вирішення технічних питань усіх користувачів, а третій - для навчально-методичної допомоги викладачам (обслуговується працівником навчального відділу). Номери гарячої лінії вказані на головній сторінці сайту в інформаційному блоці.
Телефон гарячої лінії використовується адміністратором сайту і для вирішення робочих питань, зокрема для встановлення зв’язку з тьюторами та працівниками структурних підрозділів університету.
Переваги гарячої лінії: миттєвий зворотній зв’язок, легкість у комунікації, позитивний психологічний аспект.
Обмеження: залежність від якості зв’язку, не гарантується доступ за межами України.
Окрім технічної сторони підтримки, є навчально-методична складова, де центральну роль виконує тьютор-координатор. У більшості навчальних підрозділів на кожну спеціальність (або кілька суміжних за галуззю спеціальностей) призначається окремий викладач-тьютор. Основні функції тьюторів освітнього порталу - комунікація зі здобувачами вищої освіти і викладачами своєї спеціальності та проведення координаційних дій в межах платформи Moodle. До цих завдань входять:
- Інформаційна підтримка: надання консультацій з навчально-методичних питань, забезпечення студентів інформацією про роботу на сайті, допомога викладачам у створенні й модифікації цифрових курсів та користуванні цифровими інструментами.
- Менеджмент: додавання й налаштування електронних курсів, зарахування учасників навчального процесу на курси на початку семестру, управління каталогами.
- Соціальний аспект: фасилітація, забезпечення зв’язку з викладачами, підтримка в адаптації, допомога в організації групових діяльностей.
- Моніторингова функція: перевірка коректності роботи курсів, актуальності матеріалів у каталога, дотримання дедлайнів.
Для тьюторів, які тільки приступили до виконання обов’язків, під керівництвом М. Семенова був розроблений курс «Підготовка тьюторів» з інформацією про роботу в LMS Moodle (рис. 5). Курс містить інструкції, лекції, медіа-контент і завдання для самоперевірки та набуття практичних навичок.
Рис. 5. Приклад розділу курсу «Підготовка тьюторів»
Окрім активних методів підтримки, на освітньому порталі є «пасивна підтримка» - інформаційні сторінки, що дають можливість користувачу розв’язати технічні і навчально-наукові питання самостійно. Посилання на інформаційні сторінки розташовані в головному меню і включають:
- Найбільш поширені запитання (FAQ).
- Методичні рекомендації.
- Контакти викладачів.
- Список координаторів-тьюторів.
- Відеоматеріали для роботи з Moodle.
Утім тривалий досвід надання сервісної підтримки показав, що інформаційних матеріалів недостатньо. По-перше, користувачі надають перевагу соціальній взаємодії; по-друге, у багатьох випадках проблему може розв’язати лише спеціаліст.
Так, статистика звернень здобувачів вищої освіти (рис. 6) показує, що найчастіше допомога потрібна у відновленні пароля або логіна - частка таких звернень складає три чверті від усіх запитів. На другому місці - технічні питання, пов’язані з поданням відповідей на завдання, проходженням тестів тощо. Решта питань стосуються доступу до курсів, перегляду журналу оцінок та ін.
Рис. 6. Статистика звернень здобувачів вищої освіти
Статистичні дані по викладачах (рис. 7) показують, що їхня діяльність переважно пов’язана з роботою в курсах, тому актуальними є методичні питання й допомога в налаштуванні курсів та їх елементів. Відновлення доступу до сайту складає п’яту частину звернень, але цей відсоток є відносно великим. Оцінювання, імпорт й резервне копіювання курсів та інші технічні питання складають решту звернень.
Рис. 7. Статистика звернень викладачів
Вирішення більшості питань передбачає внесення змін в користувацький профіль або коректне налаштування модулів Moodle, тому їх обробка триває не більше робочої доби. Питання, у яких дії мають комплексний характер або вимагають погодження з викладачем чи тьютором, розв'язуються впродовж 1-2 днів.
Коли навчальна система вимушено перейшла на дистанційну форму через введення карантину, освітній портал став критично важливим інструментом для продовження навчального процесу. Кількість активних відвідувачів сайту, порівняно з докарантинним періодом, зросла щонайменше в 5-7 разів. Активність користувачів стрімко зростає, починаючи з 9 години ранку, і цей показник залишається високим впродовж наступних 12 годин. Тому для служби підтримки особливо нагальним є питання технічного забезпечення безперебійної роботи сайту.
Недостатній досвід користування платформою також впливає на кількість і зміст звернень. Як показала практика, частина користувачів досі не знайома не тільки з LMS Moodle, а і з цифровими інструментами в цілому. Таким чином, для університету є доцільним надавати здобувачам вищої освіти та викладачам базову інформацію про можливості цифрового навчання, зокрема LMS Moodle.
Система підтримки, реалізована на освітньому порталі ЛНУ імені Тараса Шевченка, є комплексною, але водночас гнучкою. Такий підхід дозволяє втілити принципи адаптивності освіти, а також її відкритості, де однією з найважливіших рис є те, що студенти мотивовані до навчання, мають навички самоорганізації, потребують допомоги викладача як наставника і фасилітатора [5]. До діалогу залучається більше користувачів, що означає високий ступінь виявлення проблем та надання допомоги максимальній кількості учасників навчального процесу. Моніторинг, збір статистики і вчасне реагування на відгуки користувачів допомагають адміністратору й тьюторам поліпшувати умови користування освітнім порталом і робити електронну освіту привабливою та масовою.
Список використаних джерел
- Служба технічної підтримки [Електронний ресурс] // Вікіпедія – Режим доступу до ресурсу: https://uk.wikipedia.org/wiki/Служба_технічної_підтримки.
- Про затвердження загальних вимог до програмних продуктів, які закуповуються та створюються на замовлення державних органів [Електронний ресурс] // Офіційний сайт Верховної Ради України – Режим доступу до ресурсу: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/869-2009-п.
- Модулина О. Б. Механизмы развития ИКТ-компетентности педагога на муниципальном уровне [Електронний ресурс] / Ольга Борисовна Модулина – Режим доступу до ресурсу: http://ioc.rybadm.ru/innov/conf/2015/24.09.2015/modulina_o_b.pdf.
- Семенов М. А. Сервісний супровід дистанційного навчання в переміщеному університеті / Микола Анатолійович Семенов. // Відкрите освітнє е-середовище сучасного університету. – 2017. – №3. – С. 296.
- Семенов М. А. Система забезпечення якості дистанційного навчання в умовах відкритої освіти / Микола Анатолійович Семенов. // Вісник ЛНУ імені Тараса Шевченка. – 2017. – №7. – С. 114.